Специальный проект
Партнёр рекламного проекта:
ООО «САП СНГ»

Рзработка: GSPD
Отдел рекламы и спецпроектов:
Виктория Чернышкина, Алеся Агаподченко, Павел Бекишев

© 2017 АО «Бизнес Ньюс Медиа»
Умный бизнес
вокруг
индивидуальности
Сегодня даже крупные компании сталкиваются с необходимостью более тесного взаимодействия с конечными потребителями. В связи с этим возникает спрос на новую модель бизнеса, получившую название B2Me, или бизнеса для меня. Она позволяет производителю подстроиться под уникальные потребности клиента, являясь более чуткой альтернативой устоявшимся форматам B2B (бизнес для бизнеса) и B2С (бизнес для потребителя).

В рамках нового подхода продукт становится все более персонализированным, ориентированным на конкретного клиента и решение его задачи. К примеру, компания может разработать и выпустить кроссовки, основываясь на стиле бега и форме стопы покупателя.
Возникновение модели B2Me стало следствием широкого распространения подключенных к интернету мобильных устройств и появления аналитики больших данных. Чем больше накапливается информации о поведении пользователей, тем больше сами компании зависят от нее, собирая полный профиль клиента, анализируя данные и стараясь предвосхитить желания покупателей. Для получения полезного фидбэка инновационные компании уже используют не только традиционные фокус-группы и офлайн-опросы, но и различные онлайн-инструменты, применяют все больше программ для сбора статистики активности клиента через персональные электронные устройства.
Согласно опросу SAP Hybris, проведенному в 3 квартале 2017 года среди потребителей в 20 странах мира, в своем большинстве потребители в мире готовы и хотят делиться персональной информацией о себе с производителями и продавцами, чтобы получить более персонализированное взаимодействие и контекстные предложения.Чего ожидают потребители
Средний показатель среди опрошенных стран составляет 80 %, в России он даже выше – 89 %. Покупатели готовы делиться своей историей покупок и индивидуальными предпочтениями (средний показатель среди опрошенных стран – 44,5 %), а также данными геолокации для получения контекстных предпочтений (средний показатель среди опрошенных стран – 32,3 %).

По прогнозам аналитиков Gartner, к 2020 году компании, внедрившие умные инструменты, которые позволят более адекватно распознавать предпочтения и намерения клиентов, смогут увеличить прибыль до 15 %.
Для создания продукта, адаптированного под конкретные запросы клиента, нужны новые алгоритмы сбора и анализа данных. Успешным примером IT-продуктов для модели B2Me являются решения компании SAP. В 2011 году компания Harley-Davidson построила завод, выпускающий любой тип мотоцикла с возможностью кастомизации из более чем 1300 опций.Инструменты и сервисы
На сайте компании можно утром сконфигурировать требуемый мотоцикл, а после обеда забрать готовый. Умное производство реализовано с помощью датчиков, управляемых системой SAP ME. Каждая деталь имеет радиометку, которая однозначно идентифицирует изделие и его производственный цикл. В итоге каждые 89 секунд с конвейера сходит мотоцикл, полностью настроенный под будущего владельца. Благодаря такому подходу акции компании с 2009 по 2015 год выросли более чем в 7 раз.

Еще один пример – совместный проект SAP и Национальной хоккейной лиги (NHL). Обновленный сервис NHL.com подстраивается под конкретного посетителя сайта и его интересы, кастомизируя предлагаемую ему информацию. Персональный подход, интересный интерактивный режим, в который упаковываются статистические данные об играх (в том числе из архивов прошлых лет), – все это оказалось мощным инструментом стимулирования интереса и вовлеченности болельщиков. По оценке NHL, внедрение этого решения привело к 25%-ному росту посещаемости веб-сайта, на 45 % в среднем выросло время, которое фанат проводит на сайте, получая лучший опыт взаимодействия с NHL.
Развитие рынка интернет-торговли в России, который, по оценке АКИТ и J’son & Partners Consulting, в 2018 году достигнет примерно 960 миллиардов рублей, вдохновляет на нестандартные решения даже крупных игроков в наиболее консервативных отраслях.Поворот к клиенту
в российских реалиях
Так, в прошлом году ПАО «Северсталь», одна из ведущих в мире вертикально интегрированных сталелитейных и горнодобывающих компаний c активами в России, Белоруссии, на Украине, в Латвии, Польше, Италии и других странах, запустила интернет-магазин, где любой клиент может приобрести металлургическую продукцию. Все клиенты – посредник или прямой покупатель – получают одинаково быстрый и качественный сервис, возможность сформировать заказ из нужных индивидуальных параметров.
Сложность организации такого интернет-магазина обусловлена особенностями ассортимента: одних только стандартных изделий в нем насчитывается около 5 тысяч, а их свойства определяются десятками параметров. Онлайн можно купить трубы и гнутые профили, горячий и холодный прокат, прокат с покрытием. Согласно прогнозам «Северстали», в 2018 году более 3,5 миллиона тонн металлопроката (половина продаж компании на внутреннем рынке) будут приобретены онлайн.

Для создания интернет-магазина использовалась платформа электронной коммерции SAP Hybris Commerce, которая поддерживает обработку больших объемов трафика и заказов. При выборе решения для интернет-магазина компания обращала внимание в первую очередь на функциональность и интегрируемость платформы, а также на ее производительность, т. к. время отклика на запросы клиентов должно быть минимальным.
Чтобы сделать интернет-магазин дружелюбным по отношению к покупателям, к тестированию его интерфейса привлекали клиентов компании и пользователей, ранее не занимавшихся закупкой металлопроката. В результате покупателям магазина теперь удается оформлять заказы на различные виды продукции за считанные минуты, уверяют в компании. Через личный кабинет можно контролировать текущее состояние заказов, получать финансовые документы и формировать отчеты, следить за платежными операциями, размещать претензии, в планах – дать клиентам возможность держать руку на пульсе, отслеживая доставку.
«Сейчас у каждого потребителя есть возможность выбрать наиболее удобный способ взаимодействия с «Северсталью». Наши ожидания в части повышения лояльности клиентов за счет качественного улучшения сервиса посредством внедрения цифрового канала продаж полностью оправдались», – так Дмитрий Горошков, директор по маркетингу АО «Северсталь менеджмент», комментирует факт, что интернет-канал уже стал одним из важнейших элементов системы взаимодействия с клиентами «Северстали».

Таким образом, модель B2Me находит применение в самых разных отраслях промышленности и подходит для разных масштабов бизнеса. А стремительно накапливающийся объем данных о каждом клиенте вскоре позволит предложить уникальный и полностью отвечающий индивидуальным запросам продукт практически в любой ситуации.